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Migliorare per i nostri clienti

 
Obiettivi  Azioni intraprese nel 2016 Obiettivi futuri
Diversificare e arricchire il programma di fidelizzazione dei clienti, attraverso nuove campagne antichurn e customer caring, aumentare la customer retention e la conoscenza più approfondita dei clienti per programmare azioni mirate e offerte modulate per fasce di clientela specifiche • Campagne di caring rivolte a specifici target con interessamento di circa 600.000 clienti
• Semplificazione e razionalizzazione del portafoglio offerte commerciali per il mercato domestico e non domestico: lancio delle offerte Iren Tua Luce e Gas, dedicata ai clienti contrattualizzati allo sportello, Iren 10 per Tre Luce e Gas e Iren Che spettacolo Luce e Gas, frutto di un accordo di co-marketing con Sky
Consolidamento della customer base Iren Mercato attraverso una strategia di loyalty e retention ad ampio raggio, realizzata mediante campagne di caring rivolte a specifici target e un ulteriore sviluppo del programma di loyalty Club Iren Mercato. I canali di contatto utilizzati per la gestione delle campagne di caring saranno principalmente due, in funzione della specificità del target destinatario: canale telefonico (campagne outbound, SMS), per il raggiungimento di circa l’80% della customer base destinataria di iniziative di loyalty e retention; canale digitale (newsletter e-mail, website) rivolto ai clienti maggiormente “smart”. Numero totale stimato di clienti interessati da campagne di caring e programma promozionale nel corso del 2017 è di circa 820.000 unità
Incrementare la visibilità di Iren Mercato e dei servizi offerti (brand awareness) attraverso la realizzazione di nuovi progetti di co-marketing, partnership e convenzioni con partner di livello nazionale Ampliamento del portafoglio delle offerte di fornitura di energia elettrica e gas naturale per clienti domestici sottoscrivibili online con inoltro via web di specifico modulo di richiesta • Mantenimento e rafforzamento della propria posizione dominante nelle aree storiche, in stretto legame col territorio, anche attraverso l’organizzazione di eventi in collaborazione con le principali istituzioni e associazioni culturali locali
• Incremento della presenza commerciale nelle aree di sviluppo individuate, dove occorre rinforzare la brand awareness, la percezione del valore del marchio e rendere possibile una posizione commercialmente forte. Tale obiettivo sarà reso possibile anche dal nuovo impegno in termini di comunicazione per il posizionamento del brand e il suo legame con i temi dell’innovazione e del new downstream
• Rifacimento del sito internet aziendale con l’obiettivo di garantire, oltre ad una maggiore fruibilità dei contenuti mediante una navigabilità intuitiva e nuove funzionalità dispositive, anche un arricchimento della sezione di e-commerce e degli strumenti di interazione azienda/cliente. Ulteriori obiettivi sono un completo rinnovo della veste grafica e del linguaggio in termini di maggiore comunicabilità
Definire ulteriori offerte con servizi innovativi per il risparmio e l’efficientamento energetico abbinate a campagne di sensibilizzazione e educazione del cliente al risparmio energetico Lancio dell’offerta Iren LED che prevede la vendita di un kit di lampadine LED a basso consumo energetico (kit da 12 elementi) ai clienti con contratto Iren Mercato di somministrazione di energia elettrica nel mercato libero Sviluppo del progetto “new downstream” con il consolidamento di proposizioni extra commodity, sia in aree storiche sia in aree di sviluppo. Dopo le prime fasi di test avviate nel 2016, l’attività sarà focalizzata in particolare sul lancio di offerte abbinate a nuovi prodotti extra commodity. Obiettivo primario sarà l’affermazione del ruolo di Iren Mercato da fornitore del solo servizio luce e gas a supplier extra commodity di servizi a valore aggiunto, con conseguente posizionamento del brand in riferimento ai temi dell’innovazione
Incrementare le potenzialità dell’App ClickIren, con aumento del numero e della tipologia di operazioni disponibili con conseguente possibile aumento del numero delle registrazioni Nuova release dell’App ClickIren con nuove soluzioni grafiche e funzionalità. Tra queste la possibilità di associazione multipla fra un singolo account e diverse posizioni contrattuali e la possibilità di delegare una o più posizioni contrattuali ad un altro account, con accesso alla sola visualizzazione dei dati contrattuali e delle fatture. Rilasciata anche la nuova versione per piattaforma Windows  
Incrementare le adesioni al servizio bolletta digitale in fase di attivazione dei nuovi contratti Prosecuzione e intensificazione della campagna Bolletta Facile, per la promozione della scelta della bolletta digitale e la contestuale rinuncia alla bolletta in formato cartaceo, nel contesto di un’opera di sensibilizzazione del cliente verso temi di salvaguardia dell’ambiente e nuove forme di risparmio  
Realizzare iniziative e strumenti a servizio del cliente per consentire il controllo diretto e costante dei propri consumi, la possibilità di effettuare scelte consapevoli, adottare comportamenti sostenibili e razionalizzare i consumi Lancio dell’offerta energia elettrica bundle Iren Casa Smart Luce e Iren Casa Smart Luce Plus, abbinata alla vendita di un dispositivo, prodotto da Acotel Net, per il monitoraggio da remoto dei consumi di energia elettrica. Il dispositivo commercializzato (MEM) è prodotto da Acotel Net e rappresenta una soluzione ready-to-use di facile installazione sul contatore elettrico. L’uso di MEM consente di individuare gli sprechi, migliorare le abitudini di consumo al fine di ottenere un risparmio in bolletta e di individuare tempestivamente eventuali anomalie. A supporto della campagna di vendita, focalizzata in una prima fase sul territorio di Torino, è stata realizzata un’importante serie di eventi promozionali Sviluppo del progetto “new downstream” con il consolidamento di proposizioni extra commodity, sia in aree storiche sia in aree di sviluppo. Dopo le prime fasi di test avviate nel 2016, l’attività sarà focalizzata in particolare sul lancio di offerte abbinate a nuovi prodotti extra commodity. Obiettivo primario sarà l’affermazione del ruolo di Iren Mercato da fornitore del solo servizio luce e gas a supplier extra commodity di servizi a valore aggiunto, con conseguente posizionamento del brand in riferimento ai temi dell’innovazione
Incrementare il numero di clienti iscritti al loyalty program Club Iren Mercato e riqualificare il profilo del cliente da livello basic a livello premium Campagne push Loyalty Base e Loyalty Top, rispettivamente su Clienti mercato libero non ancora iscritti e su Clienti dual già iscritti al Club Iren Mercato